接遇講習会-院長のひとりごと

　接遇講習会に行ってきました。医療機関もサービス業であるという観点から、医療従事者の患者さんに対する接し方が見直されています。基本的なあいさつの仕方や言葉使い、笑顔の作り方など学ぶべきことが多くありました。ただレストランやディズニーランドなどと医療機関では同じサービス業といっても根本的に大きな違いがあります。前者ではお客さんは楽しもうと思って来場するのに対して後者では患者さんは何らかの心配や不安を抱えて来院するという点です。おのずとその接し方もずいぶん違ったものとなってきます。病医院独特の接遇が求められます。以前は医療とは施すものであるという意識がありましたが、今では医療者と患者さんはあくまでも対等であり、お互いに協力し合って築き上げていくものであるというスタンスに変わってきました。

　今回の講習会で印象的だったのはクレーマーへの対応でした。多くのサービス業ではクレーマーへの対応に苦慮しています。しかしクレーマーに感謝してくださいと言われました。というのは結構多くの患者さんが医療機関に不満を抱いているにもかかわらず、たいていは黙って我慢しているとのデータがあるということでした。そこで声を出して不満を言っていただければ、多くの気付きがあり改善点が隠されているとのことでした。一つ一つのクレームに真摯に向き合い、改めるところは改める姿勢が大事とのことでした。さらに声なき不満に意識を及ぼすことも大事であると指摘されました。

　また目からうろこの指摘としては、良質のサービスをするためにはサービスをする側の状態が健全でないとだめとのことでした。クリニックでいうと、受付事務、検査技師、看護師そして医師の心身とものコンディションからそれぞれの職種内あるいは職種間の人間関係が良好でないと満足な医療が提供できないということでした。今回当院からは私を含め、事務員、看護師も講習会に参加して院内で報告会を実施し明日からの医療に取り入れることができるように気持ちを新たにしました。

　何よりも医療機関における最高のサービスはその医療内容だと思います。当院では最新の情報に基づき、安全、安心そして的確な医療を提供できることが何よりと考えています。それが実現できるよう、私をはじめすべてのスタッフが協力してがんばらねばならないと改めて確認しました。もし何かお気づきのことがありましたら、遠慮なく言っていただけるとありがたいです。よろしくお願いします。

著者　院長・医学博士　先田功